[Suporte] Gerente de Suporte

Buscamos um líder estratégico e resiliente para gerenciar nossas operações de suporte técnico N1 e N2. Este profissional será responsável por garantir a estabilidade das soluções de software que movem o varejo, assegurando o cumprimento de SLAs, a satisfação do cliente e a evolução contínua dos processos através de frameworks de governança e agilidade.

Responsabilidades e atribuições

• Gestão de Pessoas: Liderar, desenvolver e engajar times de suporte Nivel 1 (Front-line) e Nivel 2 (Back-office), promovendo uma cultura focada em solução e empatia.
• Governança de TI: Garantir que todos os processos de Gerenciamento de Incidentes, Requisições e Problemas estejam alinhados às melhores práticas ITIL e COBIT .
• Eficiência Operacional: Monitorar KPIs críticos (TMA, TME, CSAT, FCR e SLA) e implementar planos de ação para desvios.
• Agilidade: Aplicar ritos e mentalidade Agile/Scrum par...