Job Description
Buscamos un(a) Supervisor Senior de Workforce Management (WFM) con sólida experiencia en call center, responsable de la planificación, monitoreo y optimización de recursos para asegurar el cumplimiento de niveles de servicio y eficiencia operativa.
Responsabilidades principales
- Liderar al equipo de WFM (RTA, Forecast, Scheduling) .
- Supervisar la planeación de demanda, pronósticos y elaboración de horarios.
- Monitorear la operación en tiempo real y asegurar cumplimiento de SLA y KPIs .
- Analizar tendencias de volumen, desempeño y productividad.
- Implementar estrategias para optimizar headcount, capacidad y eficiencia operativa .
- Coordinar con áreas de operaciones, capacitación y calidad.
- Generar reportes ejecutivos y presentar insights a nivel gerencial.
- Asegurar control de adherencia, shrinkage y occupancy .
Requisitos <...